Los bancos, obligados en 2023 a acelerar su digitalización a favor del cliente?
Los bancos están obligados en 2023 a acelerar la transformación digital para permitir un cambio en el enfoque de las comunicaciones con los clientes a las experiencias de los clientes.
No se trata ya de no cometer errores. “Los consumidores juzgan cada vez más a su institución financiera por cualidades como la facilidad de compromiso, la capacidad de respuesta, la empatía y la transparencia.
Sobresalir en estas áreas ayudará a las instituciones financieras a adquirir nuevos clientes y mejorar las relaciones. No cumplir con cualquiera de estas áreas puede llevar a una disminución de la confianza y la lealtad o la pérdida de una relación duradera”.
«En el mundo online, es importante recordar que tu competencia está a solo un clic de distancia».
Doug Wagner
Para lograrlo deben involucrar a todos los niveles de la organización para enfocarse en mejorar las experiencias en cada punto de contacto, a lo largo de todo el recorrido del cliente.
El 61% de los clientes bancarios dice que una sola experiencia negativa resultará en el abandono inmediato de la relación “Más del 80% de los clientes dicen que una experiencia positiva impulsará una futura decisión de compra, mientras que el 61% de los clientes dice que una sola experiencia negativa llevará al abandono inmediato de la relación. Dos experiencias negativas resultarán en un 76 % de abandono de clientes.
Con todo ello, las entidades bancarias deberán poder ofrecer a sus clientes lo siguiente:
Una experiencia digital humanizada
En el 2023, las instituciones financieras se centrarán más en asociarse con el cliente en torno a sus objetivos financieros, en definitiva buscar antes una mejora del entorno financiero del cliente que la simple transacción y venta de productos: maximizar el compromiso digital y, al mismo tiempo, volverse más humano, sumándole una experiencia omnicanal ya que las estrategias de experiencia omnicanal priorizan la participación del cliente al brindar una experiencia fluida, ya sea que los clientes visiten una sucursal física o interactúen con un banco o cooperativa de crédito en cualquier canal digital.
Personalización mejorada
En 2023, los bancos y las cooperativas de crédito aprovecharán cada vez más los datos de los clientes para ofrecer un mayor nivel de personalización en cada punto de contacto. Esto incluirá recomendaciones de productos específicos a través del soporte de chat, la predicción de las necesidades de los consumidores en función de los comportamientos y la entrega de contenido que pueda mejorar el bienestar financiero de un cliente.
Dado que el 80 % de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en una empresa que ofrece una experiencia personalizada, la personalización ya no es opcional, sino obligatoria,por ello es importante fortalecer lo relativo al autoservicio, ya que el 69 % de los clientes quiere resolver la mayor cantidad de problemas posible por su cuenta, a través de métodos de autoservicio en lugar de hablar con un representante de atención al cliente. Al ofrecerles formas de resolver sus problemas, los bancos y las cooperativas de crédito pueden facilitar las interacciones de sus consumidores y mejorar la experiencia general.
En 2024 quienes puedan ofrecer una experiencia total superarán a la competencia en un 25% en métricas de satisfacción del cliente, afirma The Financial Brand.
El consumidor de hoy sabe lo que es posible con la combinación de datos, conocimientos avanzados, tecnología moderna y canales de comunicación ampliados. Más que nunca, el servicio al cliente es tanto un elemento diferenciador como un acelerador del crecimiento.
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