Slack
El problema no es que te falte tecnología. ¿Entonces cuál es?
Procesos manuales.
Equipos que trabajan con diferentes versiones de la misma información.
Reportes que llegan tarde.
Seguimientos que dependen de una persona.
Clientes que interactúan con diferentes áreas y reciben experiencias desconectadas.
Cuando estos problemas aparecen, la reacción más común es pensar:
“Necesitamos una nueva herramienta.”
Pero esa no siempre es la pregunta correcta.
Antes de elegir tecnología, hay que entender el problema
Imagina una empresa en crecimiento.
Ventas trabaja con una herramienta.
Servicio utiliza otra.
Marketing tiene sus propias bases.
Finanzas necesita información que alguien tiene que solicitar manualmente.
Y la dirección recibe reportes que muestran lo que pasó, pero no necesariamente lo que está pasando.
La empresa compra una nueva plataforma.
Se implementa.
Se capacita al equipo.
Y seis meses después…
algunos usuarios siguen trabajando como antes.
Aparecen hojas de cálculo.
Se crean procesos paralelos.
Y la organización termina pagando por una nueva tecnología sin haber resuelto completamente el problema original.
Este patrón no es extraño. El análisis de Intellect Systems señala que aproximadamente el 70% de las implementaciones CRM pueden no alcanzar sus objetivos iniciales, y que una parte importante de los fracasos está relacionada con factores humanos y procesales.
Automatizar un proceso malo no lo convierte en un buen proceso
Este es uno de los errores más importantes.
Si una empresa tiene un proceso complicado y simplemente lo lleva a una nueva plataforma, puede terminar con:
El mismo problema, pero digitalizado.
Por eso, antes de hablar de CRM, hay que entender:
- ¿Cómo funciona realmente el negocio?
- ¿Dónde se generan las fricciones?
- ¿Qué información necesitan los equipos?
- ¿Dónde se pierde tiempo?
- ¿Qué procesos deberían automatizarse?
- ¿Qué debería cambiar antes de implementar?
- ¿Qué resultado necesita alcanzar la organización?
La tecnología debería adaptarse al negocio
No al revés.
Este es uno de los principios centrales del enfoque de Intellect Systems: comenzar con un Discovery que permita comprender la situación actual, los procesos, los puntos débiles y los objetivos antes de diseñar una solución.
Porque el objetivo no debería ser implementar una herramienta.
El objetivo debería ser conseguir que el negocio funcione mejor.
La pregunta no es “¿qué CRM deberíamos comprar?”
La pregunta es:
“¿Qué necesitamos que nuestro negocio sea capaz de hacer mejor?”
La tecnología viene después.
