Slack
Rodrigo se dio cuenta de que sus clientes pedían respuestas rápidas, pero su servicio era lento e inconsistente: los tiempos de resolución variaban, los clientes repetían información y los equipos no tenían una vista común del caso. Se contactó con nosotros y decidió transformar la atención de sus clientes con Salesforce.
Service Cloud se convirtió en el corazón operativo: centralizó casos omnicanal, SLAs y rutas inteligentes (Omni-Channel), permitiendo priorizar incidentes críticos y automatizar tareas repetitivas. Con formularios de entrada estandarizados, macros y flujos de trabajo, los agentes empezaron a resolver más en menos tiempo y aumentó la tasa de first contact resolution.
Para reducir la dependencia del equipo de soporte, implementaron Experience Cloud y lanzaron un portal de autoservicio donde clientes y distribuidores podían abrir y seguir sus casos, acceder a la base de conocimiento y gestionar garantías. Esto bajó la carga de tickets básicos y mejoró la percepción de servicio porque el cliente tuvo visibilidad real del estado de su solicitud.
Digital Engagement habilitó los canales que los clientes realmente usan: chat web, WhatsApp, SMS y redes sociales, todos orquestados desde la misma consola. Los mensajes entrantes se enriquecían con el perfil del cliente y se enrutaban automáticamente según prioridad y contexto, integrando chatbots para resolver consultas frecuentes y escalando a agentes cuando era necesario.
Con OmniStudio se diseñaron experiencias transaccionales y guías interactivas: formularios dinámicos para reclamos, asistentes para devolución de producto y procesos guiados para soporte técnico que simplificaron la captura de información y redujeron errores operativos. Esas piezas también alimentaron automáticamente los registros en Service Cloud, manteniendo consistencia y trazabilidad.
Para acelerar la ejecución y mantener a todos alineados, integraron Slack: notificaciones automáticas cuando un caso VIP se abría, canales para coordinación entre producto y soporte, y workflows que convertían un insight en una tarea concreta. La comunicación se volvió ágil y accionable, lo que evitó demoras por falta de información.
La implementación fue por fases: diagnóstico de puntos críticos, pilotos en canales de mayor volumen, despliegue iterativo de Experience Cloud y Digital Engagement, y roll-out de OmniStudio para los procesos más complejos. Priorizamos quick wins (reducir tiempos de respuesta, automatizar FAQs, mejorar trazabilidad), capacitamos a los equipos y definimos gobernanza para mantener calidad de datos y consistencia en los procesos.
En pocos meses, el servicio de Rodrigo dejó de ser impredecible: los tiempos de resolución se redujeron, la experiencia de cliente mejoró (mayor CSAT y FCR), y el equipo trabajó con menos fricción y más foco en casos de alto valor. Hoy su empresa responde rápido y de forma consistente.
