Dreamforce 2025 y el nacimiento de la ‘Agentic Enterprise’: qué significa para las empresas de la región

En el Dreamforce 2025, Salesforce presentó la visión del Agentic Enterprise y lanzó Agentforce 360: una plataforma pensada para diseñar, desplegar y gobernar agentes de IA que colaboran con las personas dentro del flujo de trabajo. La diferencia con demos anteriores es que tendrá herramientas que conectan agentes con datos empresariales y aplicaciones como ChatGPT, Slack y otros CRM dentro de entornos gestionados y auditables.

Casos reales y resultados tangibles:
Los primeros clientes muestran resultados concretos: retail y servicios reportan menor tiempo de resolución, automatización de tareas repetitivas, búsqueda de historial, enriquecimiento de leads, respuestas con contexto del cliente y ejecución de órdenes de servicio.

Ejemplos presentados en Dreamforce ilustran cómo los agentes ejecutan acciones (p. ej. ofrecer recomendaciones personalizadas y procesar compras rápidas) mientras mantienen trazabilidad sobre datos y decisiones.

Cómo diseñar un piloto que funcione:

Selecciona un caso de alto impacto y bajo riesgo. Ideal: FAQs con datos ya estructurados o enrichment de leads (reduce fricción sin autorizar decisiones críticas).
Asegura la calidad y linaje de datos. Antes del piloto, indexa fuentes, define esquemas y reglas de acceso (Data Cloud y conectores son claves para esto).
Define límites, fallback y roles humanos. Todo agente debe tener fallbacks claros y rutas de escalado a operadores humanos.
Mide desde el día 1. KPIs: tiempo de atención, tasa de escalado, NPS, tasa de errores y ratio de intervenciones humanas.
Itera rápido. Ajusta prompts, reglas de negocio y permisos; documenta cambios y mantén un registro de decisiones.

Estos pasos reflejan la hoja de ruta que Salesforce y sus clientes están usando para pasar de pruebas a despliegues en producción.

Riesgos a controlar (para no “romper” la operación):

Sesgos y respuestas fuera de tono. Revisión humana y pruebas A/B constantes.
Accesos de agentes a datos sensibles sin control. Implementa masking, control de accesos y políticas de minimización.

Falta de auditoría y trazabilidad. Logueo y registro de decisiones, junto con playbooks de rollback, son imprescindibles.
Mitigar estos riesgos exige gobernanza de IA, controles de permisos, y un plan de monitoreo y rollback claro, no es opcional si el agente toma acciones que afectan clientes o finanzas.

Intellect Systems te acompaña desde la identificación del caso hasta la implementación del piloto y la gobernanza necesaria para escalar agentes con seguridad (definición de permisos, calidad de datos y playbooks de supervisión).