«Cuándo fue la última vez que dedicaste tiempo a conocer a tus clientes?»

Recuerdas cuando tenías que buscar por horas lo que necesitabas o querías? Las largas tardes recorriendo tiendas buscando el regalo, vestimenta, comida perfecta que se ajustaba a la necesidad puntual del momento.

Para los que no nos gusta recorrer pasillos de un centro comercial y sin embargo debemos hacerlo mientras buscamos, sólo queremos que alguien venga y nos muestre una caja cuyo contenido sea ESA mariposa decorativa, hecha a mano, con el tamaño perfecto para ser parte del ramo de flores que queremos enviar a nuestra hermana al otro lado de la ciudad.

Cuando abro la puerta de mi casa y veo al repartidor con esa caja, después de sólo haber escrito “mariposa” en cualquier dispositivo y cualquier canal, siento que hay alguien ahí afuera que me conoce y sabe lo que quiero y necesito en ese momento.

Tú, como dueño de una empresa, o la persona encargada de la gerencia comercial o de marketing, te has hecho estas preguntas?: Qué canales prefieren tus clientes para comunicarse entre ellos y contigo? Más allá de filtros por geografía y demografía, qué otras características conoces de ellos?

Hoy en día, las empresas que realmente están enfocadas en conocer a sus clientes y convencidas de enamorarlos, basan sus estrategias de marketing en el CRM, esta tendencia que, ayudada de la tecnología y la recopilación de datos, va evolucionando cada vez más para ofrecer las respuestas que empresas como Coca Cola hubieran querido tener allá en los años 80, pero que, gracias a su gran visión, han sabido aprovecharlo bastante bien hasta el día de hoy.

A veces sucede que nos enamoramos tanto de nuestro servicio y nuestro producto que creemos que esa perfección que significa para nosotros, basta para que comiencen a llover las llamadas de clientes interesados… y la realidad es que los clientes no compran lo que vendemos, sino lo que satisface sus necesidades. 

Quieres un negocio rentable?

Pues más vale que comiences ofreciendo lo que quiere el cliente y no lo que quieres venderle.

Los seres humanos, como otros animales, tenemos necesidades muy básicas y emociones que nos unen a todos y una de ellas es la supervivencia, atado muy estrechamente a la emoción del miedo. Este es uno de tantos ejemplos de la categorización de las necesidades de los seres humanos, y por eso, el psicólogo estadounidense Abraham Maslow categorizó estas necesidades en una pirámide que, básicamente, indica que conforme se van satisfaciendo las más básicas, el ser humano va requiriendo y generando unas más complejas que necesitan suplirse.

Abraham Maslow creó una pirámide que la llamamos, ahora, la Pirámide de Maslow y que muestra, en orden de prioridad, las necesidades de los seres humanos. *Esto se cumple para absolutamente todos nosotros.

Las herramientas para la Gestión de la Relación con los clientes (CRM)

Las herramientas de CRM han evolucionado y son cada vez más precisas. Tan precisas, que en pocos clicks, puedes conseguir esos guantes para ciclismo en negro y rojo que estabas buscando… y además, una suscripción con descuento al grupo de ciclistas que salen a rodar cada fin de semana a unos minutos de tu casa. Muchas personas consideran esto una invasión de la privacidad pero, no es genial que esto te ahorre todo el tiempo de buscarlo y, en su lugar, puedes ocupar ese mismo tiempo para prepararte para la salida del sábado?

Por qué si tú quieres ahorrar tiempo, tus clientes no lo querrían hacer?

Si tienes un empresa, sabes que no basta con tener un gran producto o servicio… tienes que darlo a conocer, pero a las personas adecuadas. No todos son tus clientes. Las herramientas de automatización de procesos como marketing, ventas, servicio, etc., generan reportes de la interacción de tus clientes y te ayudan a planificar estrategias para llegar a ellos de manera más precisa.

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