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Reinventarse o Desaparecer: 5 Consejos (+1) para la Digitalización de la Banca
Tan dramática es esta afirmación, que muchas empresas hoy en día lo están viviendo. Con el desarrollo de las tecnologías en los últimos años, muchos nos dimos cuenta que este era un escenario inevitable y que llegaría tarde o temprano.
Lo que ha acelerado este ritmo ha sido el COVID que, de un momento a otro, sembró el miedo y la desconfianza en la gente, por lo que se ha vuelto urgente la necesidad de digitalizarse.
Uno de los sectores que se adaptó más rápido a esto son los bancos y, en general, las entidades financieras, sin embargo, este camino tiene todavía un largo recorrido para llegar a ser tan eficiente como los clientes lo necesitan y exigen.
Qué tan preparadas estaban las instituciones financieras para el cambio que trajo el COVID?
En un estudio realizado por COBIS (2020), una empresa enfocada en el desarrollo de software, se determinó, en base a una muestra de 809 personas de entidades financieras y tecnológicas en varios países de América Latina que los encuestados consideran, que sus países, en promedio, estuvieron un 6,78% preparados para brindar atención a sus clientes de manera digital, siendo el más preparado Colombia en 7,68% de preparación para ofrecer atención digital a sus clientes y en 8,10% para que sus empleados y colaboradores trabajen de manera remota. Por otro lado, se encontró que las empresas de Tecnología se encuentran más preparadas para digitalizarse que las Cooperativas.
Lo que muchas personas han pensado es: “menos mal, esta pandemia nos sorprendió cuando ya podíamos hacer muchas gestiones bancarias por internet”. La verdad es que (de acuerdo al mismo estudio) sólo el 38% de procesos de atención al cliente fueron habilitados para trabajar de manera digital pero, sin duda, esto se sintió como un gran logro de las empresas y una tranquilidad para muchos clientes… en el plazo inmediato.
En los últimos años, se ha venido desarrollando cada vez más la tecnología y los servicios que se pueden aprovechar en base a ella. Uno de estos es el fintech que, por su etimología, viene de las palabras en inglés: “financial” y “technology”, y son los servicios financieros que se pueden ofrecer y acercar al cliente usando la innovación tecnológica; un ejemplo de esto son las aplicaciones de pagos en línea, consultas de estados de cuenta, transferencias, etc.
Desde nuestra experiencia queremos darte unos consejos para comenzar a digitalizar con éxito tu empresa:
1. Conocer al cliente. De acuerdo a un reporte que realizó Salesforce de las experiencias de usuarios de tecnología, el 66% de los clientes de cualquier compañía estaría dispuesto a cambiar de marca si son tratados como un número en lugar de como un individuo. Por otro lado, el 57% de los consumidores, compartiría su información personal a cambio de obtener descuentos u ofertas especiales de parte de la compañía.
Esta información vale oro! Por qué? Bueno, saber todo esto de nuestros prospectos o clientes, hace que sepamos a dónde dirigir nuestros esfuerzos y, sobretodo, ir midiendo que vamos por el camino correcto.
En nuestro artículo sobre Por qué las empresas están usando el CRM explicamos lo importante que puede ser para la tuya el centrar esfuerzos y recursos en conocer a tus clientes a través del CRM.
2. Infraestructura en la nube. Este es el primer paso para digitalizar la empresa. Las ventajas de tener infraestructura en la nube son, principalmente, la seguridad del almacenamiento de los datos, el fácil mantenimiento, la flexibilidad en la edición de los datos y la accesibilidad a la información en cualquier momento y desde cualquier lugar. Todo esto, por lo tanto, ahorra tiempo, esfuerzos y recursos a la empresa, haciéndola más eficiente. Aquí puedes ver algunas de las soluciones en la nube o “cloud computing”.
La migración a la nube, puede hacerse paso a paso y, dependiendo el negocio, priorizando tal o cual área; usualmente se va migrando las áreas más complejas, pero que representan mayor productividad de manera digital y que ahorran más costes a la empresa. Por ejemplo, el almacenamiento de datos.
3. Servicios en la Nube. Las soluciones en la nube se representan en tres niveles: el inferior, el intermedio y el externo o alto. En el nivel inferior se ofrecen infraestructura como servicios (IaaS) encuentra el hardware con los dispositivos físicos como servidores, routers, conexiones, etc.; en el nivel intermedio, se ofrecen las Plataformas como servicios (PaaS), que son entornos de trabajo diseñados para que puedan ser manejados por usuarios para desarrollo de aplicaciones; en nivel más alto se ofrece el Software como servicio (SaaS) y son datos que están almacenados en un servidor externo y que son de fácil acceso para los clientes a través del internet y que pueden usarlas y gestionarlas de acuerdo al propósito de la empresa. Un ejemplo común de estos últimos es el correo electrónico y las soluciones de Infraestructura o soluciones de Marketing.
4. Integración de Canales y Sistemas. En este punto, nos referimos a que todavía hay muchos trámites bancarios que requieren la presencia física del cliente por documentos legales o firmas, pero qué tal si todo esto puede estar integrado? Es un trabajo que va más allá de sólo desearlo, pero la empresas pueden comenzar por hacer acercamientos y acuerdos con las entidades de las que se requieren estos datos. Al final, todo debe migrar a lo digital y en algunos países se necesita que ese primer paso lo den las empresas privadas.
5. Evaluación permanente. Te ha pasado que en algún momento te has encontrado con una solución a un problema que todavía no tienes?
Este punto es, quizás, el más importante de todos! Si, porque si no sabemos cómo se está comportando nuestro cliente, no podemos ofrecerle soluciones a sus problemas e, incluso, adelantarnos a sus necesidades. El comportamiento de los clientes que usan las tecnologías y los entornos digitales, es fácilmente medible y planificable con herramientas de Marketing y CRM y lo más recomendable es monitorearlas constantemente para tener una ventaja competitiva en el mercado.
Bonus
“Keep it simple”! – Mantenlo sencillo. Muchas empresas se enfocan en desarrollar sistemas que resultan muy complejos para que el cliente pueda manejarlos. Por esto, volvemos al punto 1: conoce a tu cliente! Y mientras más información tengas de ellos, más podrás acercarte a sus necesidades. El reto en estos tiempos es reemplazar los trámites presenciales por trámites virtuales pero con la misma confianza y simplicidad.
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